作为2021年全球第一个国际A级车展,本次上海车展吸引了超过千家企业参展,也引发了全球汽车行业的关注。网易汽车在车展现场再次开启多场高端对话,与企业一起畅聊以技术引领汽车科技未来发展的新趋势。

沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁 方锡智

1、我们这次在上海车展带来了新款XC60,希望包括XC60在的沃尔沃家族年轻化的产品,比如沃尔沃XC40等,都能够打动除了传统的“三高,三师”的客户群体之外一些新兴年轻客户,让更多的客户能够体会到沃尔沃给大家带来的安全出行和豪华的用车体验。

2、前不久美国保险协会IIHS发布的“Top Safety Pick”(顶级安全)评级中,沃尔沃有9款车型获得了“TOP SAFETY PICK+”的最高评级,也是整个行业里获得这个评级最多的汽车品牌。

3、我们的售后服务中最要的是物有所值。沃尔沃这两年在下调零部件价格方面做了很多的努力。希望客户能够体会到,沃尔沃专业可靠、省心省力、物有所值的售后服务。

以下是访谈实录:

网易汽车:各位网易的网友们大家下午好!欢迎光临网易会客厅,这一时段邀请到的嘉宾是沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智先生,方总你好,首先想请您介绍一下,本次沃尔沃为我们带来了哪些参展阵容,以及有哪些重磅亮点?

方锡智:这次上海车展,沃尔沃有这几个亮点。第一,我们与滴滴出行签署了战略合作协议,沃尔沃将为滴滴出行提供配备全球首个前装量产冗余系统的自动驾驶车型沃尔沃XC90。它无需安全员的操纵和监督,即可完成安全的自动驾驶。

第二,其次,我们也带来了沃尔沃新款XC60。这款产品在智能科技方面升级了车机的软硬件,在动力操控方面全系标配48V轻混,在外观设计上使用了镜面设计的沃尔沃logo标,在安全配置方面也做了升级。这四大升级,大幅增强了出行安全和体验品质的提升。

我们这次在外观方面做的设计,希望能够吸引更多新客户,包括新款XC60,以及其他全系家族年轻化的产品,比如沃尔沃XC40等,都能够打动除了传统的“三高,三师”的客户群体之外一些新兴年轻客户,让更多的客户能够体会到沃尔沃给大家带来的安全出行和豪华的用车体验。

网易汽车:去年沃尔沃发布了“让安全,更周全”的服务理念,服务项目中哪些项目是比较受消费者欢迎的呢?

方锡智:这是一个很好的问题,非常感谢网易和网易的小伙伴关注到了沃尔沃汽车在去年成都车展发布了全新服务理念“让安全,更周全”。具体包括:零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长营业时、尊享代步车和全天候守护六大服务。这六大服务中的“零件终身保”大家就特别关注。很多小伙伴经常问我们,什么叫“零件终身保”?就是任何一个沃尔沃的车主,在我们的授权经销商自费购买并且安装沃尔沃原厂零件之后,这个零件就享受终身的保修。这是沃尔沃汽车对中国车主的承诺,让每一位车主都能够拥有更加物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验。同时也反应出我们对于沃尔沃车辆在品质、安全方面的信心。可能很多小伙伴关注到前不久美国保险协会IIHS发布的“Top Safety Pick”(顶级安全)评级中,沃尔沃有9款车型获得了“TOP SAFETY PICK+”的最高评级,也是整个行业里获得这个评级最多的汽车品牌。

网易汽车:刚刚您提到了“零件终身保”,沃尔沃是豪华品牌中首家推出“零件终身保”的品牌,提出“零件终身保”的出发点是什么呢?

方锡智:沃尔沃一直致力于为客户提供差异化的服务,我们在去年的成都车展上提出了“让安全,更周全”的服务理念,其中“零件终身保”承诺是最大的亮点,我们希望传递给消费者的信息是:沃尔沃的售后服务是专业、可靠、省心省力的。在沃尔沃的六大服务承诺里,就包含了很多为车主省时省力的服务。比如“预约快速养”,车主可以打开微信查找沃尔沃汽车沃世界的小程序,小程序上下单预约服务,来到4S店做基础保养。我们承诺一小时内完成服务并交车给客户,大量节省了车主修车养车的时间。现代人都很注重时间和效率,我们不希望车主们周末损失一些陪伴家人的时间,花大量的时间上门到4S店来做保养或维修,所以我们借此机会,推出了“免费上门取送车”这样省心省力的的服务项目:单程20公里,来回40公里之内,向全国范围所有的客户提供免费的上门取送车。这个服务也得到了很多的点赞和认可,截止到上个月,我们已经为超过10万名客户提供了超过15万次的免费上门取送车的服务。

最后我们的售后服务中最要的是物有所值。沃尔沃这两年在下调零部件价格方面做了很多的努力。2019年开始,我们陆续将很多零件的价格都进行了下调,2019年到现在为止,一共下调了12.3万个零部件的价格,平均下调的幅度达到了20%,其中1.1万个零件调整的幅度超过了50%,这些下调价格的零件都是日常维修保养过程当中客户经常用到的,比如说刹车油、助力转向油等。通过这一系列的活动,我们希望客户能够体会到,沃尔沃专业可靠、省心省力、物有所值的售后服务。

网易汽车:现在所有的车企都在谈数字化,覆盖前端到后端,到整个车主的拥车过程,沃尔沃在售后方面,有没有什么数字化成果可以跟我们进行分享?

方锡智:这是一个非常好的问题,我们希望沃尔沃售后服务的体验能够成为车主选购沃尔沃非常重要的理由,也希望通过数字化来提升客户体验。我们一直在整合大数据平台,全面向以客户为中心的战略转型,通过对客户的售后需求进行数据分析,借助数字化手段赋能,为客户提供人、车、生活更加紧密结合的高品质服务体验。

在2021年3月份开始,我们在全网所有的授权经销商开始推行全新的数字化营销服务平台——NEWBIE系统,预计到今年7月,可以覆盖全国270家授权经销商。登录沃尔沃汽车沃世界APP和微信小程序,系统会根据客户地理位置和对经销商服务的评分,自动推荐适合的星级经销商门店。车辆到店后,客户可以看到,系统根据车辆行驶里程以及过往数据自动匹配的定制化保养维修套餐,让维修保养公开透明。在结算时,系统下发的优惠券会自动推送,无需客户手动点击;如果你不想出门去4S店做保养,可以使用免费的上门取送车服务,在家足不出户实时掌握车辆维修进度。

同时,NEWBIE系统可以精准地计算出经销商的技师和工位的使用效率,帮助经销商提升人员管理效率,从而提升营收和产值。而对于我们整车厂商而言,有了这些数据,能帮助我们做更精确的战略规划和决策。

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